How can total cost of ownership (TCO) be made better using Salesforce?

Lors de l'évaluation du TCO des produits de Salesforce (Sales, Marketing, Service, IoT Clouds, Pardot, etc.), il y a trois éléments principaux à toujours prendre en compte : le coût d'acquisition, le coût de mise en œuvre et le coût de support/maintenance continue. Dans chaque élément, il existe des domaines où les coûts peuvent être minimisés/rationalisés pour augmenter le ROI global des produits de Salesforce. Le coût d'acquisition tourne autour du coût de l'abonnement/licence SaaS que Salesforce facture à votre entreprise. En tant que partenaire de conseil et VAR de Salesforce, notre entreprise conseille toujours nos clients de négocier sur les prix de licence "affichés/au détail". Selon la taille de l'entreprise de notre client/le nombre total de licences utilisateur nécessaires, nous utilisons cela comme levier pour négocier un coût de licence par utilisateur moins cher. De plus, si l'allocation budgétaire de nos clients pour les licences Salesforce permet des engagements pluriannuels, nous essayons de tirer parti de cela pour également négocier à la baisse les coûts de licence. Les coûts de mise en œuvre consistent généralement en le coût en temps de configuration, d'intégration et de déploiement des produits de Salesforce. De plus, il est également important d'inclure le coût de la formation des utilisateurs sur la nouvelle technologie et d'avoir une idée de l'impact du changement sur la productivité et l'efficacité. Dans presque tous les cas de notre expérience, la mise en œuvre d'un nouveau système entraîne une baisse à court terme de l'efficacité à mesure que les utilisateurs s'habituent à travailler dans le nouvel environnement (comprendre que cette baisse va se produire et planifier comment aider les utilisateurs à la traverser est une partie importante du processus de gestion du changement d'un projet). Selon les interprétations comptables, une grande partie du coût de mise en œuvre peut être traitée comme une dépense en capital, et c'est souvent le coût le plus visible d'un projet, en particulier lors de l'utilisation de consultants externes, comme notre entreprise R/CS, pour réaliser la mise en œuvre. La façon la plus simple de minimiser les coûts de mise en œuvre est de planifier minutieusement à l'avance et d'identifier toutes les parties prenantes nécessaires dans la phase de mise en œuvre. Bien que souvent peu visible dans la planification des initiatives liées au CRM, le coût continu de maintien du nouveau système en fonctionnement à long terme, ainsi que le déploiement de nouvelles fonctionnalités ou fonctionnalités supplémentaires et (selon le scénario) son extension à des utilisateurs supplémentaires. Ces coûts incluent les contrats de support avec des fournisseurs externes ou Salesforce lui-même, les coûts de licence continus et (occasionnellement) les coûts de mise à niveau. Le plan technologique doit être capable de prévoir ces coûts récurrents en se basant non seulement sur les chiffres actuels, mais aussi sur l'état futur planifié de l'organisation. Par exemple, si une communauté en ligne de clients coûte 1 $ par utilisateur par an avec 5000 utilisateurs actuels, mais que l'organisation prévoit de l'étendre à 100 000 utilisateurs en cinq ans, le coût augmentera également, ce qui peut constituer une surprise désagréable du point de vue budgétaire à moins que cela n'ait été prévu dès le départ. Autant de travail que possible doit être fait pour isoler les coûts connus et prévisibles et les intégrer dans le plan organisationnel global afin que vous sachiez ce que vous devez financer et quand. Idéalement, vos investissements commenceront à vous donner des économies d'échelle ou d'autres économies au fil du temps.

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Lors de la planification d'une mise en œuvre de Salesforce et de la création de votre budget, vous voudrez prendre en compte le coût total de possession (TCO). Comprendre cela aidera votre équipe à déterminer non seulement le budget pour votre projet Salesforce, mais aussi les coûts à court et à long terme du projet.

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Il faut examiner de très près les coûts indirects, c'est-à-dire de nombreux systèmes différents contenant de grandes quantités de données, moins de temps à produire des rapports tant que les rapports correspondent à ce que les demandeurs souhaitent - c'est très important. Il y a trop de cas où un cadre supérieur demande un rapport qui peut facilement être extrait de SF.com mais le représentant est coincé à devoir l'extraire - ce n'est pas une bonne utilisation de l'application. Aussi, les applications mobiles personnalisées qui raccourcissent le temps de rapport, tout ce qui libère un représentant pour se concentrer sur l'avancement de l'affaire, la conclusion, l'approfondissement des relations a un prix et doit être pris en compte. Les commerciaux n'aiment pas faire des rapports ni saisir des données, nous voulons vendre, c'est ce que nous faisons et ce que nous devrions faire.

Le coût total de possession (TCO) en ce qui concerne Salesforce se résume à l'utilisation de l'outil et à l'obtention de l'adhésion complète de tous les utilisateurs potentiels. Si c'est présenté uniquement comme un outil de suivi indispensable, l'équipe ne l'utilisera pas comme il est conçu.

Le plus grand impact que j'ai observé avec nos clients pour justifier le TCO est de s'assurer que toutes les équipes sont alignées sur les processus. Alors que les prospects passent du marketing aux ventes puis aux opérations, toutes les variables ont-elles été identifiées et une solution développée ? Si Salesforce devient un simple carnet d'adresses, il n'y a aucun moyen de justifier le coût. Si les prospects, les clients, les partenaires sont constamment en alignement avec la personne responsable à cette étape et que les communications se poursuivent, alors la valeur est définitivement présente.

Cela revient vraiment à l'efficacité avec laquelle vous utilisez SF et Pardot/Marketing Cloud. Si vous utilisez SF et échouez à incorporer le processus de vente, la capture/flux de leads et le marketing automatisé, cela finira par être un centre de coûts. Si vous l'utilisez pour Service Cloud, vous pouvez également calculer les économies opérationnelles. En fin de compte, cela devrait générer un retour sur investissement accru et c'est ainsi que vous réduisez le coût total de possession.

TCO peut être réduit en embauchant le bon administrateur Salesforce afin que les données saisies dans le CRM soient maintenues et utilisées au maximum.