Zendesk for Employee Service Reseñas y Detalles del Producto

Lo que más me gusta de Zendesk para el Servicio al Empleado es cómo aporta estructura y visibilidad al soporte interno. Facilita la gestión de las solicitudes de los empleados en un solo lugar, prioriza lo que más importa y asegura que nada se pase por alto. La interfaz es intuitiva, por lo que los equipos pueden adoptarla rápidamente sin una curva de aprendizaje pronunciada, y las funciones de automatización ayudan a reducir el trabajo manual y acelerar los tiempos de respuesta. En general, crea una experiencia más organizada y eficiente tanto para el equipo de soporte como para los empleados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una desventaja es que Zendesk puede parecer un poco complejo de configurar y optimizar completamente, especialmente para casos de uso de servicio interno a empleados que difieren del soporte tradicional al cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk es fácil de usar, desde configurar disparadores hasta poder ver exactamente cómo se activaron dentro de los tickets. Cada función que Zendesk ofrece es fácil de acceder directamente desde la página de inicio. También es fácil colaborar en los tickets, ya que puedes ver qué tickets están navegando otros técnicos. Tener diferentes grupos hace que sea sencillo clasificar y organizar los tickets. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk es una herramienta sólida, pero a veces se siente demasiado básica, con funcionalidades esenciales bloqueadas detrás de aplicaciones de pago en el mercado. Funciones que deberían ser estándar, como configurar tareas dentro de un ticket, a menudo requieren suscripciones adicionales.

Por ejemplo, solo los tickets marcados como "Tareas" pueden reabrirse en una fecha posterior. Para sortear esta limitación con los tickets "en espera", tuvimos que construir nuestra propia solución utilizando su API. Aunque hay aplicaciones en el mercado que resuelven esto, tienen un costo adicional.

Usar la API para crear tickets ha funcionado bien para nosotros técnicamente, pero impacta negativamente en los análisis. O tienes que crear la clave API en un agente existente o pagar por una licencia adicional solo para tener un usuario API dedicado. Un usuario API debería estar razonablemente incluido sin costo adicional si ya tienes al menos una licencia.

Los análisis en general se sienten innecesariamente restringidos. Sin pagar por otra licencia de agente, los informes se vuelven poco fiables, y es decepcionante que los informes personalizados solo estén disponibles en el nivel más caro. Además, no hemos logrado extraer datos analíticos a través de su API.

Zendesk Guide es otra experiencia mixta. Aunque funciona bien en principio, muchas de las características que hacen que la organización de contenido sea manejable están bloqueadas en planes de nivel superior. Esto hace que sea más difícil recomendarlo como una solución de base de conocimiento. Además, estás limitado a un solo tema a menos que pagues extra.

Las capacidades de Gestión de Activos de TI también carecen de algunas características muy básicas. Los IDs de activos son cadenas largas y aleatorias en lugar de números incrementales simples, y lo que es más importante, no puedes vincular tickets a activos. Dado que los tickets son la funcionalidad principal de Zendesk, esto se siente como un gran descuido. Poder conectar tickets a activos proporcionaría un historial de activos claro y útil.

En general, Zendesk es una buena herramienta, pero con tantas alternativas disponibles, es difícil considerarla la mejor o la opción más rentable. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo mejor de Zendesk es el equilibrio perfecto entre funcionalidad avanzada y facilidad de uso. Aunque la plataforma ofrece una amplia gama de características e integraciones, la interfaz nunca se siente abrumadora. Es intuitiva para administrar, lo que permite configurarla rápidamente y ajustar los flujos de trabajo sin necesidad de ser un experto técnico. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La estructura de precios puede ser un poco opaca al agregar varios complementos, lo que puede convertirlo en una solución costosa para organizaciones más pequeñas. Además, el módulo de informes (Explore) tiene una curva de aprendizaje algo pronunciada si deseas construir paneles personalizados altamente complejos desde cero. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La visibilidad entre departamentos es la mejor parte. Cuando un nuevo empleado comienza, RRHH e IT pueden ver exactamente en qué punto se encuentra el otro en el proceso de incorporación, asegurando que nada se pase por alto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El mayor inconveniente es el alto costo y la complejidad, ya que el precio por agente lo hace caro para los equipos internos, y carece de las características especializadas profundas que se encuentran en las herramientas dedicadas de gestión de recursos humanos (HR) o gestión de servicios de TI (ITSM). Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La mejor parte de Zendesk para el Servicio al Empleado es cómo centraliza todas las solicitudes internas en un solo lugar. Reduce significativamente el tiempo que nuestros equipos de TI dedican a la clasificación manual, permitiéndoles resolver problemas complejos más rápido mientras mantienen un rastro de auditoría claro. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Para ser honesto, todavía no he encontrado muchos inconvenientes importantes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta la gestión omnicanal y la capacidad de distribuir el trabajo en función del tiempo de inactividad. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El soporte que he recibido de Zendesk no ha sido muy bueno. Las respuestas son lentas y a menudo parece que el proceso está siendo manejado por alguien que no entiende el negocio o las complejidades del producto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La mejor característica de Zendesk es su capacidad para buscar y categorizar tickets rápidamente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Los dos problemas principales son:

1. La implementación del nuevo sistema de informes "Explore" está mal hecha. Al hacer clic en el botón de informes desde Zendesk, te lleva a una página que te dice que luego abras Explore, en lugar de llevarte directamente al nuevo sistema. Además, las herramientas para crear informes no son fáciles de usar y no se actualizan rápidamente.

2. La capacidad de enviar mensajes sobre un ticket a terceros (como a un proveedor de software) es extremadamente limitada. La única opción es utilizar conversaciones secundarias, lo cual no es su uso previsto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Utilizamos Zendesk para nuestro sistema interno de tickets de TI. Esta plataforma es fácil de usar, configurar e interactuar. Hay múltiples formas de enviar tickets y crear flujos simples que pueden acelerar nuestra respuesta y respuestas a los tickets para nuestros usuarios finales. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No he encontrado nada que no me guste de Zendesk en este momento. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La interfaz de usuario es muy fácil de usar, especialmente para alguien como yo que no le gusta una interfaz compleja. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Diría que es la forma en que se ven algunas de las páginas de los empleados. Desearía que pudiéramos personalizar nuestras propias páginas para poder elegir lo que queremos ver y lo que no queremos ver. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Es fácil de usar y operar. Es fácil de usar, y me resulta bastante fácil de manejar y configurar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El manejo de la marca y los formularios podría ser un poco mejor, y sería más fácil si el proceso de edición fuera más sencillo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.