Kayako Reseñas y Detalles del Producto

Kayako viene con un agente de IA llamado Kay. No comienza tomando el control. Comienza sugiriendo respuestas y mostrándolas a tus agentes. Ellos revisan, ajustan, envían. Después de un par de semanas, notas que los borradores están mejorando y estás cambiando cada vez menos. Eventualmente te das cuenta de que solo estás enviando sin editar nada. Es entonces cuando cambias esos tipos de tickets a autónomos. Lo hicimos una categoría a la vez. Primero facturación porque eran predecibles. Luego preguntas de cuenta. Luego preguntas frecuentes. Tomó alrededor de tres semanas antes de que mi equipo dejara de cuestionar las respuestas. Se sintió como entrenar a un nuevo empleado que estaba absorbiendo todo más rápido de lo que cualquier persona podría. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La primera semana fue dura. Las sugerencias eran claramente genéricas y no reflejaban nuestro negocio en absoluto. Casi me desanimé. Para la tercera semana, Kay estaba escribiendo cosas que no habría cambiado. Tienes que confiar en el proceso y no juzgarlo en el tercer día. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

This is the one that sold me. Customer sent in a ticket with five attachments: screenshots, a debug log that was over 20 MB, and a text file full of error codes. I reckoned it would sit until one of our senior people got round to it. Kay, the built-in AI agent, grabbed it, went through every file, found the relevant error buried in the log, matched it to what the screenshots were showing, and wrote a response with proper troubleshooting steps. Took maybe five minutes. A human would have needed half an hour at least and probably would have escalated it first. Kay doesn't skip attachments or ask the customer to describe what's in the file. It just opens everything and reads it. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

The Snapchat integration isn't as smooth as the other social channels. We get a fair bit of support through Snapchat and it takes a bit more manual work to get those tickets flowing in properly compared to email or chat. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Historial de Cliente de SingleView™ — SingleView™ de Kayako permite a los agentes ver el recorrido completo y el historial de interacciones de un cliente en un solo lugar, lo que permite un soporte más personalizado sin pedir a los clientes que se repitan. TechRadar

Automatización de Tickets Impulsada por IA — Kayako se apoya fuertemente en la IA para reducir la carga de trabajo repetitiva, con la empresa afirmando que los equipos pueden automatizar hasta el 60% de los tickets de soporte a través de su enfoque de IA primero. Tidio El Asistente de Tickets de IA también permite a los agentes "chatear con el ticket" para resaltar detalles clave en lugar de desplazarse por hilos largos. G2

Bandeja de Entrada Unificada Omnicanal — Los mensajes a través de chat, correo electrónico y mensajería se unifican en un solo lugar, con hilos que mantienen visibles las conversaciones pasadas para que los agentes tengan el contexto completo sin buscar información. Featurebase

Modo de Autoaprendizaje — El Modo de Autoaprendizaje aprende de los tickets cerrados con el tiempo, volviéndose continuamente más inteligente y mejorando la consistencia de las respuestas. G2

Base de Conocimiento y Autoservicio — Kayako proporciona una base de conocimiento robusta que permite a los equipos crear y mantener un repositorio centralizado de soluciones, preguntas frecuentes y mejores prácticas, reduciendo la carga de trabajo del personal de soporte y fomentando el autoservicio entre los usuarios finales. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Interfaz torpe y rendimiento — Una queja común es que la interfaz de usuario se siente antigua y poco intuitiva, y el rendimiento también es una gran preocupación, con muchos usuarios informando que la plataforma es lenta y que los tickets tardan demasiado en cargarse. Zluri

Curva de aprendizaje pronunciada — Kayako requiere una curva de aprendizaje pronunciada y no es un sistema intuitivo, con cosas que no siempre están donde uno esperaría que estuvieran. G2

Informes y análisis débiles — Los informes carecen de opciones para personalizar gráficos, colores y la forma en que se pueden presentar los detalles, y algunos usuarios han encontrado que las complejidades de construir informes utilizables hacen que esa parte del sistema sea difícil de usar. Kayako

Transparencia de precios y costo — Tratar de averiguar los precios de Kayako puede sentirse como resolver un acertijo, sin una página de precios clara disponible. Algunos ex clientes informaron que los costos aumentaron a más de $100 por agente al mes después de cambios en la política de precios. Zluri

Calidad decreciente del soporte al cliente — Muchos usuarios de larga data han señalado un fuerte declive en la calidad del soporte de Kayako, que parece haber empeorado después de que la empresa fue adquirida. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Nos mudamos a Kayako porque nuestro equipo de soporte se estaba ahogando en tickets repetidos. Restablecimientos de contraseñas, "¿dónde está mi pedido?" y guías básicas. Lo que Kayako prometió (y realmente cumplió) fue eliminar la mayoría de esos antes de que un humano se involucrara.

Las Respuestas Sugeridas por la IA son increíblemente útiles. Los agentes apenas tienen que empezar desde cero ahora. Además, el Modo de Autoaprendizaje aprende de nuestros tickets cerrados, por lo que con el tiempo, se vuelve más inteligente. La verdadera sorpresa fue el Asistente de Tickets de IA, que permite a los agentes "chatear con el ticket" para encontrar detalles clave en lugar de desplazarse por largos hilos. Eso por sí solo ahorra minutos por ticket.

Fácil de implementar sobre tu sistema heredado.

Además, el precio se basa en tickets resueltos, no en asientos. Eso es enorme para nosotros. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Todavía hay un poco de aumento.

Algunos de los análisis podrían ser un poco más intuitivos, y en casos raros, la IA necesita un empujón, especialmente con tickets de casos límite o frases regionales. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me encanta cómo la IA nos ayuda a responder a los tickets más rápido. Los resúmenes y sugerencias ahorran mucho tiempo. Además, el modo de autoaprendizaje: recoge contenido de tickets anteriores y genera respuestas precisas basadas en ellos. Nos ahorra tiempo y ayuda a mantener las respuestas consistentes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Un poco desafiante conectar cuentas y correos electrónicos, necesita una guía más clara. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La IA no solo es receptiva; es contextual. Nuestros agentes de soporte reciben sugerencias que reflejan genuinamente lo que el cliente está preguntando, incluso cuando los problemas son técnicos o sutiles. Está claro que el sistema aprende rápido. En dos semanas, dejamos de cuestionar las respuestas generadas por la IA. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La experiencia móvil podría necesitar pulido. Funciona, pero no es ideal para agentes que se conectan desde el campo o fuera del horario laboral. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Fácil de asignar tickets y los cambios entre departamentos también son realmente fluidos. Las opciones para agregar notas de seguimiento a los tickets ahorran mucho tiempo ya que no hay necesidad de pasar actualizaciones a través de otros medios como vocales o mensajes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No hay opción de actualización automática. Dado que necesitamos usar algunos complementos de navegador de terceros para este uso específico. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Plataforma de emisión de boletos fácil y fluida. Se siente ligera y el tiempo de carga y la interfaz de usuario son muy buenos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Habiendo utilizado otros paneles de tickets como WHMCS, encuentro un poco frustrante no tener actualización automática para cargar tickets nuevos. Uso un complemento personalizado para este propósito. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Kayako facilita ver los tickets asignados a usuarios particulares con un orden de prioridad. El panel tiene toda la información necesaria, como tickets no asignados, tickets asignados, tickets vencidos, etc. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No tiene la función de actualización automática, lo cual es una gran desventaja. Usar complementos del navegador para la actualización automática es frustrante. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Usamos Kayako durante más de diez años como una forma de gestionar tickets internos dentro de nuestra organización. Manejó la funcionalidad principal de generar tickets y nos permitió gestionar la asignación de tareas de manera sencilla. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Desafortunadamente, el equipo financiero central ha aumentado los precios en más del 200% sin notificación, no han respetado las licencias y han forzado la recompra. También han comenzado a acortar las fechas de los contratos para no respetar la duración de los mismos y han intentado hacer cumplir las cláusulas de notificación de salida antes de tiempo. Aunque el producto cumple con su función, la naturaleza poco ética del equipo financiero y administrativo significa que hemos tenido que buscar en otro lugar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.