What are the metrics you track? How do you draw inferences using those metrics?

Equinox rastrea 2 conjuntos de métricas: Básicas, que aprendemos en Gestión de Contactos 101, y Avanzadas, que la mayoría de las empresas de soporte por chat no logran o consideran triviales de rastrear. Las métricas Básicas son: CSAT (Satisfacción del Cliente, que incluye Resolución de Problemas y Puntuación del Agente) ASA (Velocidad Promedio de Respuesta / Tiempo Promedio de Respuesta) AHT (Tiempo Promedio de Manejo) Tasa de Abandono Puntuación de Calidad Interna Estos son métodos brillantes de seguimiento de objetivos pero brindan poca información sobre el rendimiento. Las métricas Avanzadas que rastreamos son: Tasa de Contacto (Número de veces que el cliente se comunica con Soporte en un mes) Puntuación de Salud (Uso del producto por parte del cliente) Resolución en el Primer Contacto (Porcentaje de solicitudes de soporte cerradas en el primer contacto) Puntos de Contacto Internos (Número de personas con las que el cliente interactúa para resolver un solo problema) Reputación Social (Menciones positivas menos menciones negativas sobre su producto / empresa en todas las plataformas de redes sociales) Estas métricas nos brindan una información detallada sobre el rendimiento general del Equipo de Agentes de Equinox, la Experiencia del Cliente y la puntuación de Éxito.