Esta publicación es parte de la serie de tendencias digitales 2021 de G2. Lee más sobre la perspectiva de G2 sobre las tendencias de transformación digital en una introducción de Michael Fauscette, director de investigación de G2, y Tom Pringle, vicepresidente de investigación de mercado, y cobertura adicional sobre las tendencias identificadas por los analistas de G2.

Las interfaces conversacionales se vuelven más inteligentes

Como discutí en REACH 2020 junto con algunos de mis compañeros analistas de investigación de G2, la inteligencia artificial (IA) conversacional ha transformado los flujos de trabajo operativos en industrias como la salud y los servicios financieros. La IA conversacional también ha llegado a nuevos departamentos dentro de las empresas, como recursos humanos. Hablar con el software permite a los profesionales de negocios acceder fácilmente a los datos, así como ingresar rápidamente datos en los sistemas de backend de una manera conversacional y natural.

Dentro del espacio más amplio del software de inteligencia conversacional, la amplitud de oportunidades para implementar IA conversacional está creciendo y es probable que crezca aún más en 2021. Se trata de cómo elaboran sus propias soluciones conversacionales, ya sea que estén orientadas internamente o externamente: una empresa puede elegir construir, comprar o hacer algo intermedio.

Al construir IA conversacional, desarrollar una práctica robusta de ciencia de datos y un equipo de desarrollo interno puede llevar más tiempo y energía, pero resulta en una mayor personalización. Así, las empresas pueden construir un agente conversacional desde cero utilizando herramientas como reconocimiento de voz y software de comprensión del lenguaje natural. La personalización con este tipo de solución no puede subestimarse, por ejemplo, pueden construir modelos personalizados que reconozcan y reaccionen a términos específicos de la industria.

Otra opción, las plataformas de bots, empaquetan la funcionalidad y ofrecen niveles similares de personalización según la estrategia que la empresa quiera mejorar, ya sea marketing o ventas. Las plataformas de bots listas para usar ofrecen niveles variables de personalización e inteligencia.

Finalmente, las empresas que buscan iniciar un proyecto rápidamente pueden aprovechar el software de chatbots, que proporciona a los usuarios soluciones listas para usar que pueden llevar a cabo conversaciones bastante guionizadas con interlocutores. Aunque esta solución se puede implementar rápidamente, se debe hacer una compensación ya que la personalización será severamente limitada, así como el número de intenciones y casos de uso que el bot puede manejar.

Hacia la inteligencia y más allá

Un desafío significativo que enfrentan las empresas al construir o comprar una solución conversacional es la inteligencia. Un agente inteligente tendrá la capacidad de mantener una conversación similar a la humana con aquellos con quienes está hablando. Además, puede entender inteligentemente múltiples formas en que se está expresando la misma información.

Todos hemos estado allí. Hemos encontrado con éxito la interfaz conversacional de una empresa e intentado comunicarnos con ella, ya sea a través de nuestro teclado o nuestra voz. Con demasiada frecuencia, simplemente no entiende nuestras preguntas y preocupaciones. Como resultado, expresamos nuestra frustración e intentamos ser dirigidos a un humano. La imagen de arriba muestra adecuadamente esta consternación.

Esta frustración con los chatbots guionizados ha llevado a las empresas a adoptar y a los vendedores a vender soluciones impulsadas por el aprendizaje automático y llenas de inteligencia. G2 vio esta tendencia en acción (como se puede ver a continuación, donde la categoría de IVA vio un aumento en el crecimiento desde julio de 2020, en comparación con la caída en el tráfico para la categoría de Chatbots) y predice que la popularidad de los IVAs aumentará en el futuro.

El futuro de la inteligencia

Con los IVAs, las empresas pueden proporcionar una solución inteligente siempre activa, tanto dentro como fuera de la empresa. Ya sea que busquen proporcionar a los empleados información relacionada con el empleo o interactuar con clientes potenciales, las empresas pueden aprovechar este software para lograr el éxito.

Esperamos ver que estos agentes se vuelvan aún más inteligentes, volviéndose más humanos y naturales. Los IVAs, tal como están, están lejos de ser perfectos. A veces, debajo de la superficie, se puede detectar su naturaleza robótica. Aunque la fluidez es parte integral de su ser, no siempre cumplen con las expectativas. Por lo tanto, los proveedores de IVA están trabajando conscientemente para tratar de mejorar esto, ajustando sus algoritmos de lenguaje natural y permitiendo la corrección humana en el bucle de los agentes. Esto ayuda a entrenar adecuadamente a los agentes para responder de manera adecuada y correcta a consultas y preocupaciones.

Con el aumento del interés en este tipo de tecnología conversacional, también pensamos que este tipo de inteligencia se filtrará en otras áreas de software, como las plataformas de análisis. Aunque algunas proporcionan cierto grado de búsqueda en lenguaje natural, pensamos que 2021 será un año en el que los usuarios de negocios se involucrarán de una manera aún más conversacional con estas plataformas. Abre bien la boca, o extiende tus dedos, y prepárate para hablar con tu software.

Editado por Sinchana Mistry