Kayako Bewertungen & Produktdetails

Kayako kommt mit einem KI-Agenten namens Kay. Es beginnt nicht damit, die Kontrolle zu übernehmen. Es beginnt damit, Antworten vorzuschlagen und sie Ihren Agenten zu zeigen. Sie überprüfen, passen an, senden. Nach ein paar Wochen bemerken Sie, dass die Entwürfe besser werden und Sie immer weniger ändern. Schließlich merken Sie, dass Sie einfach auf Senden klicken, ohne etwas zu bearbeiten. Dann schalten Sie diese Tickettypen auf autonom um. Wir haben es eine Kategorie nach der anderen gemacht. Zuerst die Abrechnung, weil diese vorhersehbar waren. Dann Kontofragen. Dann FAQ. Es dauerte etwa drei Wochen, bis mein Team aufhörte, die Antworten zu hinterfragen. Es fühlte sich an, als würde man einen neuen Mitarbeiter einarbeiten, der alles schneller aufnimmt als jede Person es könnte. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die erste Woche war hart. Die Vorschläge waren eindeutig generisch und spiegelten unser Geschäft überhaupt nicht wider. Ich war fast entmutigt. In der dritten Woche schrieb Kay Dinge, die ich nicht geändert hätte. Du musst dem Prozess vertrauen und ihn nicht am dritten Tag beurteilen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

This is the one that sold me. Customer sent in a ticket with five attachments: screenshots, a debug log that was over 20 MB, and a text file full of error codes. I reckoned it would sit until one of our senior people got round to it. Kay, the built-in AI agent, grabbed it, went through every file, found the relevant error buried in the log, matched it to what the screenshots were showing, and wrote a response with proper troubleshooting steps. Took maybe five minutes. A human would have needed half an hour at least and probably would have escalated it first. Kay doesn't skip attachments or ask the customer to describe what's in the file. It just opens everything and reads it. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

The Snapchat integration isn't as smooth as the other social channels. We get a fair bit of support through Snapchat and it takes a bit more manual work to get those tickets flowing in properly compared to email or chat. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

SingleView™ Kundenhistorie — Kayakos SingleView™ ermöglicht es Agenten, die gesamte Reise und Interaktionshistorie eines Kunden an einem Ort zu sehen, was eine personalisiertere Unterstützung ermöglicht, ohne dass Kunden sich wiederholen müssen. TechRadar

KI-gestützte Ticket-Automatisierung — Kayako setzt stark auf KI, um die repetitive Arbeitsbelastung zu reduzieren, wobei das Unternehmen behauptet, dass Teams bis zu 60 % der Support-Tickets durch seinen KI-ersten Ansatz automatisieren können. Tidio Der KI-Ticket-Assistent ermöglicht es Agenten auch, "mit dem Ticket zu chatten", um wichtige Details zu finden, anstatt durch lange Threads zu scrollen. G2

Omnichannel-Einheitlicher Posteingang — Nachrichten über Chat, E-Mail und Messenger werden an einem Ort zusammengeführt, wobei Threads vergangene Gespräche sichtbar halten, sodass Agenten den vollständigen Kontext haben, ohne nach Informationen suchen zu müssen. Featurebase

Selbstlernmodus — Der Selbstlernmodus lernt im Laufe der Zeit aus geschlossenen Tickets, wird kontinuierlich intelligenter und verbessert die Konsistenz der Antworten. G2

Wissensdatenbank & Selbstbedienung — Kayako bietet eine robuste Wissensdatenbank, die es Teams ermöglicht, ein zentrales Repository von Lösungen, FAQs und Best Practices zu erstellen und zu pflegen, wodurch die Arbeitsbelastung des Support-Personals reduziert und die Selbstbedienung der Endbenutzer gefördert wird. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Klobige Benutzeroberfläche & Leistung — Eine häufige Beschwerde ist, dass die Benutzeroberfläche alt und unintuitiv wirkt, und die Leistung ist ebenfalls ein großes Anliegen, da viele Benutzer berichten, dass die Plattform träge ist und Tickets zu lange zum Laden brauchen. Zluri

Steile Lernkurve — Kayako erfordert eine steile Lernkurve und ist kein intuitives System, wobei die Dinge nicht immer dort sind, wo man sie erwarten würde. G2

Schwache Berichterstattung & Analysen — Die Berichterstattung bietet keine Optionen zur Anpassung von Diagrammen, Farben und der Art und Weise, wie Details präsentiert werden können, und einige Benutzer haben festgestellt, dass die Komplexität beim Erstellen brauchbarer Berichte diesen Teil des Systems schwer nutzbar macht. Kayako

Preistransparenz & Kosten — Der Versuch, die Preisgestaltung von Kayako zu verstehen, kann sich wie das Lösen eines Rätsels anfühlen, da keine klare Preisseite verfügbar ist. Einige ehemalige Kunden berichteten, dass die Kosten nach Änderungen der Preispolitik auf über 100 $ pro Agent und Monat gestiegen sind. Zluri

Abnehmende Qualität des Kundensupports — Viele langjährige Benutzer haben auf einen starken Rückgang der Qualität des eigenen Supports von Kayako hingewiesen, der sich nach der Übernahme des Unternehmens verschlechtert zu haben scheint. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Wir sind zu Kayako gewechselt, weil unser Support-Team in wiederkehrenden Tickets ertrank. Passwortzurücksetzungen, "Wo ist meine Bestellung" und grundlegende Anleitungen. Was Kayako versprach (und tatsächlich lieferte), war, die meisten davon zu eliminieren, bevor ein Mensch überhaupt involviert wurde.

Die von der KI vorgeschlagenen Antworten sind unglaublich hilfreich. Die Agenten müssen kaum noch von Grund auf neu beginnen. Außerdem lernt der Selbstlernmodus aus unseren geschlossenen Tickets, sodass er im Laufe der Zeit immer intelligenter wird. Die wirkliche Überraschung war der KI-Ticket-Assistent, der es den Agenten ermöglicht, "mit dem Ticket zu chatten", um wichtige Details zu finden, anstatt durch lange Threads zu scrollen. Das allein spart Minuten pro Ticket.

Einfach auf Ihrem Altsystem zu implementieren.

Außerdem basiert die Preisgestaltung auf gelösten Tickets, nicht auf Plätzen. Das ist für uns enorm. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt noch ein wenig Anlaufzeit.

Einige der Analysen könnten etwas intuitiver sein, und in seltenen Fällen benötigt die KI einen Schubs, insbesondere bei Randfall-Tickets oder regionalen Formulierungen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich liebe es, wie die KI uns hilft, schneller auf Tickets zu antworten. Die Zusammenfassungen und Vorschläge sparen viel Zeit. Außerdem der Selbstlernmodus: Er übernimmt Inhalte aus vergangenen Tickets und generiert darauf basierende, präzise Antworten. Das spart uns Zeit und hilft, die Antworten konsistent zu halten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es ist etwas schwierig, Konten und E-Mails zu verbinden, es braucht klarere Anweisungen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die KI ist nicht nur reaktionsfähig; sie ist kontextbezogen. Unsere Support-Mitarbeiter erhalten Vorschläge, die wirklich widerspiegeln, was der Kunde fragt, selbst wenn die Probleme technisch oder nuanciert sind. Es ist klar, dass das System schnell lernt. Innerhalb von zwei Wochen hörten wir auf, die von der KI generierten Antworten zu hinterfragen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Das mobile Erlebnis könnte Feinschliff vertragen. Es funktioniert, aber es ist nicht ideal für Agenten, die aus dem Außendienst oder nach Feierabend einsteigen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es ist einfach, Tickets zuzuweisen, und Abteilungswechsel sind ebenfalls sehr reibungslos. Die Optionen zum Hinzufügen von Nachverfolgungsnotizen für Tickets sparen viel Zeit, da es nicht notwendig ist, Aktualisierungen auf andere Weise wie mündlich oder per Nachrichten weiterzugeben. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt keine automatische Aktualisierungsoption. Da wir einige Browser-Plugins von Drittanbietern für diesen speziellen Gebrauch verwenden müssen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Einfache und reibungslose Ticketplattform. Fühlt sich leicht an und die Ladezeit sowie die Benutzeroberfläche sind sehr gut. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Nachdem ich andere Ticketing-Panels wie WHMCS verwendet habe, finde ich es etwas frustrierend, dass es keine automatische Aktualisierung für das Laden neuerer Tickets gibt. Ich benutze ein benutzerdefiniertes Plugin für diesen Zweck. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Kayako macht es einfach, die Tickets, die bestimmten Benutzern mit einer Prioritätenreihenfolge zugewiesen sind, anzuzeigen. Das Dashboard enthält alle notwendigen Informationen wie nicht zugewiesene, zugewiesene Tickets, überfällige Tickets usw. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es hat keine automatische Aktualisierungsfunktion, was ein sehr großer Nachteil ist. Die Verwendung von Browser-Plugins für die automatische Aktualisierung ist frustrierend. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Wir nutzten Kayako mehr als zehn Jahre lang, um interne Tickets innerhalb unserer Organisation zu verwalten. Es bewältigte die Kernfunktionalität der Ticketgenerierung und ermöglichte es uns, die Aufgabenverteilung auf einfache Weise zu verwalten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Leider hat das zentrale Finanzteam die Preise um über 200 % erhöht, ohne Benachrichtigung, sie haben Lizenzen nicht eingehalten und zum Neukauf gezwungen. Sie haben auch begonnen, Vertragsdaten zu verkürzen, um Vertragslaufzeiten nicht einzuhalten, und versucht, Kündigungsklauseln frühzeitig durchzusetzen. Während das Produkt die Aufgabe erfüllt, bedeutet die unethische Natur des Finanz- und Verwaltungsteams, dass wir uns anderweitig umsehen mussten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.