Was gefällt Ihnen nicht? Crisp?
Als Kunde seit 6 Jahren fühlen wir uns leider, dass Crisp den Fokus verliert, Angst hat, Veränderungen vorzunehmen, nicht auf Feedback reagiert, Probleme und Bugs nicht nachverfolgt, egal wie detailliert sie gemeldet werden, und ich befürchte, dass wir, wenn wir bei ihnen bleiben, im KI-Rennen zurückfallen werden.
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KI:
Die Einführung von KI durch Crisp, in einem so wichtigen Bereich, in dem schon früh klar war, dass sie die Art und Weise, wie wir Kundensupport leisten, neu definieren würde, war leider langsam, geplagt von schlechten Entscheidungen wie dem Training ihres eigenen KI-Modells über ein Jahr, das unterdurchschnittlich abschnitt und letztendlich scheinbar - zumindest vorerst - aufgegeben wurde, der Überarbeitung und Einführung von "konkurrierenden" und nicht komplementären KI-Funktionen - von denen wir jetzt 3 zählen;
- Der "Copilot", der - zumindest in unserem Fall - nicht funktioniert (mehrfach gemeldet, ohne Lösung in Sicht)
- Die "MagicReply"-Einführung, die nie die auf der Crisp-Website immer noch gemachten Versprechen einlöste; sie ist umständlich, hat in unserem Fall nicht einmal geholfen, wurde nie und ist immer noch nicht einmal in ihrer eigenen mobilen App implementiert und ist in keiner Weise mit ihrer neuesten KI-Einführung "verbunden" oder integriert...;
- "Hugo" - endlich der KI-Agent, der versprochen und als mit den "Bot"-Workflows erreichbar beworben wurde: Wir halfen, dies viele Monate vor der offiziellen Einführung zu beta-testen, und waren glücklich, in die Beta aufgenommen zu werden. Aber selbst nach der Beta gibt es eine Vielzahl von Bugs, die nicht behoben oder angesprochen werden, obwohl sie mehrfach detailliert gemeldet wurden, und leider fühlt sich, wie bei vielen der neuen Funktionen, die zu Crisp hinzugefügt wurden, ihr eigenes neues Flaggschiff-Feature wie ein "Gast" in ihrer Benutzeroberfläche an... Es fühlt sich fast wie ein Drittanbieter-Add-on an - es ist einfach nicht sehr gut in die Plattform integriert. Bis vor ein paar Wochen konnte man den KI-Bot nicht manuell auslösen, um ein Gespräch zu übernehmen - was oft notwendig war, da er einfach aufgab oder von Anfang an nicht antwortete.
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Die allgemeine Plattform:
Es ist offensichtlich, dass Crisp von Entwicklern gebaut wurde - das ist normalerweise etwas, das ich an einem Produkt mag und bewundere - die Plattform meines Unternehmens ist es auch! Aber es scheint, dass sie in dem Bestreben, ihre Plattform dynamisch, agil und einfach zu entwickeln zu machen, sich ein Loch gegraben haben, das manchmal zu einer schlechten Benutzererfahrung führt.
Fast alle Crisp-Funktionen sind aus irgendeinem Grund "Plugins". Ihre Kernfunktionen werden neben verschiedenen Drittanbieter-Plugins angezeigt. Möchten Sie eine Einstellung ändern? Gehen Sie zu "Einstellungen" - oh, es sei denn, es ist eine Einstellung für das Aussehen des KI-Chatfensters - *das* ist ein Plugin, und um die Farben, den Begrüßungstext, die Position usw. zu ändern, gehen Sie nicht zu "Einstellungen > Chatfenster-Einstellungen > Chatfenster-Aussehen" - hier finden Sie nur *die Hälfte* der Chatfenster-Einstellungen - die andere Hälfte finden Sie aus irgendeinem Grund unter Plugins > Anpassung.
Nun, das ist ein bisschen kleinlich, da wir nach 6 Jahren *unseren Weg* durch die Crisp-Benutzeroberfläche kennen - auch wenn wir die Hälfte der Einstellungen an seltsamen Orten finden müssen und manchmal vergessen und uns fragen "Wo zum Teufel haben sie das hingetan...?" - aber das geht und reißt einen tieferen Riss in die Benutzererfahrung, da es nicht nur die Wortwahl und Platzierung ist, die seltsam ist - sobald eine Kernfunktion, die ein Plugin ist, aktiviert ist, fühlt sie sich immer noch *wie ein Plugin* an.
Die Kernplattform von Crisp hat sich, abgesehen von einem - sicher, schönen - UI-Update vor nicht allzu langer Zeit, nicht viel verändert. Die neuen KI-Funktionen? Sie ändern nichts in der Benutzeroberfläche, nutzen den freien Platz in der Benutzeroberfläche nicht aus, sie erscheinen in _keiner_ Weise im Gesprächsfluss - alles ist in Untermenüs versteckt, die bis zu 10 zusammenklappbare Seitenleistenpunkte verbergen, oder anderweitig hinter 3, 4, 5 Klicks versteckt: es fühlt sich nicht wie ein Teil der Plattform an, es fühlt sich wie ein Nachgedanke an - und natürlich ist es das. Es ist ein Nachgedanke - es wurde viele Jahre nach dem Bau der Plattform hinzugefügt. Aber das muss nicht bedeuten, dass sich die Hauptbenutzeroberfläche nicht ändern kann, wenn etwas so grundlegend Disruptives wie KI auftaucht - etwas, das Crisp, wenn es um Marketing geht, *scheinbar* die Auswirkungen und Bedeutung erkennt; es fühlt sich nur so an, als ob der Fokus auf KI zu 90% Marketing, 10% Implementierung ist, und als langjähriger Kunde fühlt es sich an, als würden wir verlieren und dass wir nicht das richtige Pferd gewählt haben.
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Der Helpdesk:
Eine Funktion, die wir *geliebt* haben im ersten, zweiten und sicher, sogar im dritten Jahr - aber nach vier, fünf und jetzt sechs Jahren hat sie sich kein bisschen verändert. Die Suche ist so umständlich, dass selbst ich, der 90% unserer Artikel geschrieben hat, keine Artikel finden kann und stattdessen googeln muss. Keine KI ist eingebaut, kein Zeichen von KI-Übersetzungen, nicht viel Veränderung in Bezug auf die Benutzeroberfläche, und der Editor ist offensichtlich hausgemacht, umständlich und voller Bugs und schlechter Markdown-Parsing, das gegen die Markdown-Spezifikation verstößt, was dazu führt, dass Tabellen etwas sind, auf das wir oft einfach verzichten, Formatierung mit kursiv *und* fett? Vergiss es. [Markiere zu viel Text] und versuche, das fett zu machen? Nun, jetzt bricht es die gesamte Formatierung, weil du auch dieses kleine "Leerzeichen" am Ende markiert hast... Wir haben dies mehrfach gemeldet, wir halten uns daran, nur Standard-Markdown zu schreiben, anstatt ihren Rich-Editor zu verwenden, aber jedes Mal, wenn wir den Editor öffnen, startet er im "Rich-Edit"-Format, was die gesamte Formatierung durcheinander bringt, selbst wenn wir nicht speichern und direkt zu manuellem Markdown wechseln. Das bedeutet, dass wir einige Artikel haben, die wir einfach nicht öffnen. Wir haben interne Notizen auf dem Whiteboard im Büro, die sagen "Öffne Artikel [x], [y] und [z] nicht..." Schließlich haben wir uns darauf beschränkt, alle unsere Helpdesk-Artikel mit Claude und der Crisp-API zu erstellen, um diese Probleme zu vermeiden.
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Die mobile App:
Während die Crisp-Mobile-App besser geworden ist, war es ein steiniger Weg. Als Startup haben wir Crisp oft zu jeder Tageszeit genutzt, wenn man keinen Zugang zu einem Computer hatte. Leider war die Erfahrung mit der Crisp-App - wenn sie überhaupt funktionierte - viele Jahre lang einfach nicht großartig. Heute ist sie besser, aber sie fehlt immer noch fast alle neuen Funktionen, die Crisp in den letzten zwei Jahren ausgeliefert hat: keine Möglichkeit, Hugo-Gespräche auszulösen, es ist keine KI in der App implementiert (man könnte argumentieren, dass dies der Ort ist, an dem man sie am meisten braucht; wenn man keinen Computer mit einer Tastatur vor sich hat).
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Die "Statusseite":
Obwohl unser Plan das "Statusseite"-Plugin enthält, haben wir uns immer für Drittanbieter-Lösungen entschieden - auch wenn dies bedeutet, dass der Status in das Crisp-Widget weniger gut integriert ist, was sonst den Plattformstatus schön anzeigen und als Kontext für die KI nutzen könnte (denke ich). Es ist einfach... nicht benutzerfreundlich. Die Statusseite spricht von "Nodes" und "Replicas", die in einem Format angezeigt werden, das von keiner anderen Statusseite auf dem Markt widergespiegelt wird - fast nichts fühlt sich vertraut an, die Kernfunktionen des allgemeinen Verfügbarkeitsprozentsatzes fehlen, was sogar mein Entwicklerteam dazu veranlasst zu sagen "Was zum Teufel schaue ich mir hier an". Meiner Meinung nach ist es einfach nicht nutzbar. Nun, dies ist keine Kernfunktion von Crisp, aber ein Muster beginnt sich abzuzeichnen: Je mehr halbherzige Lösungen sie machen, desto mehr leidet die Plattform als Ganzes. Die Statusseite scheint ein Open-Source-Nebenprojekt des CTO namens "Vigil" auf GitHub zu sein, und während der Aufwand und die Tatsache, dass es Open Source ist, lobenswert sind, als Kunden, die 4 ausstehende Bug-Reports haben, die hochgestuft und nicht nachverfolgt werden, als Kunden, die sich eine bessere Implementierung von Kernfunktionen wünschen, weniger Klicks und mehr Zeitersparnis für Betreiber, auch eine Statusseite zu pflegen, die wahrscheinlich ein separates Produkt sein sollte - das ist es für Uptimerobot und so viele andere.
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Ihr Support:
Leider haben wir, für ein Unternehmen, das eine Kundensupport-Plattform erstellt, seit dem ersten Tag festgestellt, dass 90% unserer Gespräche mit dem Crisp-Support unhilfreich, manchmal frustrierend waren und fast immer ein Mangel an Verständnis fühlten, uns manchmal innerhalb weniger Minuten fünf verschiedenen Mitarbeitern wiederholen zu müssen, Bug-Reports zu wiederholen, die gleichen Fragen von verschiedenen Personen gestellt zu bekommen und behandelt zu werden, selbst nach all diesen Jahren, als "jeder andere neue Kunde", obwohl die Leute, mit denen wir gechattet haben, inzwischen wissen sollten, dass wir uns auskennen, wenn wir Bugs melden und sagen, dass wir "... die Netzwerk-Registerkarte in den DevTools überprüft haben und [x] sehen", dass uns die Standardfrage "Haben Sie versucht, Ihren Cache zu leeren", nur weil es Punkt #1 in den "Support-Richtlinien" ist, Zeitverschwendung ist, im Laufe der Zeit als bevormundend empfunden wird, aber vor allem ist es einfach *ineffizient* - und das ist das eine Wort, das ich verwenden würde, um den Support in Crisp zu beschreiben: ineffizient.
Ihre Plattform gibt ihnen alle Werkzeuge - wir wissen es, wir nutzen sie - um Notizen, Segmente und vorherigen Kontext hinzuzufügen: warum ich jetzt die gleiche Frage einem dritten Mitarbeiter am zweiten Tag in Folge beantworten muss, nur um einen Bug zu melden, ist frustrierend und es kommt als Mangel an Respekt für ihre Kunden und deren Zeit rüber. Wenn wir ihnen einen Bug auf einem Silbertablett mit allen Details, die sie sich wünschen könnten, überreichen, wenn wir nichts darüber hören und sie ein paar Wochen später anstoßen, werden wir gebeten, es zu wiederholen, die Links erneut bereitzustellen, den gleichen Kontext - was vermieden werden könnte, indem entweder der Crisp-Support nur ein paar Nachrichten nach oben scrollt oder der Bug nicht wochenlang vergessen wird. Wir werden gebeten, einen "temporären Debug-Link" zu senden - oh, nun müssen wir ihn am nächsten Tag erneut senden, da er jetzt abgelaufen ist und sie keine Gelegenheit hatten, ihn sich anzusehen. Ich möchte Crisp wirklich wirklich weiterhin lieben, und es ist einfacher, wenn es funktioniert, aber sie sind kein einfaches Unternehmen zu lieben, wenn es nicht funktioniert - und im Moment funktioniert es einfach nicht.
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Abschließend:
In unserer brutal ehrlichen Meinung, die wir versucht haben, Crisp auf konstruktive Weise in ihrem Chat mehrfach anzubieten, erfüllt Crisp derzeit nicht ihre Kernfunktion, eine moderne Support-Plattform bereitzustellen, um sich "leisten" zu können, Nebenquests, Statusseiten und das Training ihrer eigenen KI-Modelle zu verfolgen: Die Grundlagen müssen zuerst funktionieren, und für uns tun sie das einfach nicht. Was mich traurig macht, da wir Crisp seit 6 Jahren die Treue gehalten haben, Feedback gegeben haben, an Beta-Programmen teilgenommen haben, online Bewertungen hinterlassen haben, Kunden an sie verwiesen haben und detaillierte Bug-Reports von Entwicklern für Entwickler bereitgestellt haben. Am Ende habe ich das Gefühl, dass der Kunde vergessen wird. Es mag sein, dass wir einfach ein zu kleiner Fisch sind, aber unser Feedback wurde mit Unempfänglichkeit beantwortet, unsere aktuellen grundlegenden Probleme mit der Ausrichtung der Plattform mit oberflächlichen "Danke für Ihr Feedback"-Nachrichten beantwortet, und da wir heute zu viel Zeit damit verbringen, zu versuchen, Crisp durch die Nutzung ihrer APIs zu verbessern, Flows in "Zapier" zu erstellen, haben wir uns traurig, aber gezwungen gefühlt, nach anderen Lösungen zu suchen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
